Zahlreiche Firmen im Bereich des Vertriebs oder des Online-Handels bieten für Kundenfragen einen Live-Chat mit einem ihrer Mitarbeiter an. Mein Chef hatte schon einmal überlegt, ob so etwas nicht einmal wöchentlich von mir als Personalchefin zur Verfügung gestellt werden solle, um Bewerberfragen zu beantworten. Ich hatte das zunächst abgelehnt.
Aber warum sollte ich diese Möglichkeit nicht auch einmal als Kundin nutzen? Ich sehe einige Vorteile im Gegensatz zu anderen Anfragemöglichkeiten.
Bei einem Anruf zum Beispiel laufe ich oft Gefahr, in einer telefonischen Warteschleife zu hängen und mit Musik bedudelt zu werden, die ich im richtigen Leben nie hören würde. (Sie kennen bestimmt selbst das leicht aggressive Gefühl, wenn man zum 30ten Mal irgendeinen Song hört, der von einem Piepton unterbrochen wird. Jedes Mal bei dem „piep“ hofft man, jetzt einen Ansprechpartner zu bekommen. Es gibt jedoch nur die Mitteilung, an welcher Stelle der Warteschleife man sich befindet.)
Nachfragen per E-Mail können erstaunlicherweise noch zeitintensiver werden. Man trägt per Mail sein Anliegen vor und erhält zuerst einmal eine Eingangsbestätigung. Am Tag darauf gibt es eine Nachricht, dass man nicht vergessen wurde. Aber aufgrund des hohen Arbeitsaufkommens kann die Antwort ein wenig dauern. Hier kommt ein verlässlicher Punkt, denn die Antwort meist ein wenig nimmt Zeit in Anspruch.
Zurück zu meinem Versuch in Sachen „Live-Chat“.
Ich kann in einem Prospekt nicht die Höhe des Büroschranks finden, den ich gern bestellen würde. So starte ich den vom Verkäufer angebotenen Live-Chat und trage mein Anliegen vor. Nach extrem kurzer Zeit gibt es einen Signalton und eine neue Nachricht wird angezeigt:
„Maria Mustermann betritt den Raum.“ Unwillkürlich drehe ich mich zur Tür meines Büros, um festzustellen, dass der Chat-Raum gemeint war. Nun ist zu lesen, dass diese Maria eine Nachricht eingibt und ich bin gespannt.
„Hallo“ ist jetzt zu lesen. Na, das fängt doch gut an! Maria tippt wieder.
„Für die von Ihnen gewünschte Anfrage benötige ich die Artikelnummer.“ Die hatte ich zwar bereits in meinem ersten Text genannt, aber das sollte nicht zum Problem werden und so gebe ich den Zahlenbandwurm ein zweites Mal ein. Sofort gibt es eine Antwort.
„Einen Moment bitte, ich schaue nach.“ Ein wenig Zeit ist jetzt schon vergangen und der Zeitfaktor „Moment“ scheint nicht festgeschrieben zu sein. Ich warte also geduldig und fange nebenbei an, mein Frühstücksbrot zu verspeisen. Der nun schon vertraute Chat-Ton ist zu hören und ich schaue auf den Bildschirm. „Die Abmessungen sind: Breite 102 cm und Tiefe 48 cm.“ Herzlichen Dank, aber das wusste ich bereits, denn genau das steht in der Werbung. Noch bin ich entspannt und weise darauf hin, dass ich alle Maße benötige. Auch die Höhe. Maria gibt wieder eine Nachricht ein „Einen Moment bitte, ich schaue nach.“ Diesen Text kenne ich bereits und mache mir einen Tee. Als der Tee auf Trinktemperatur abgekühlt ist, gibt es eine neue Mitteilung für mich. „Bitte schicken Sie mir eine Anfrage per E-Mail, da ich die von Ihnen gewünschte Angabe derzeit im System nicht finden kann. Ich werde Ihre Anfrage dann an die zuständige Abteilung weiterleiten.“ Artig bedanke ich mich und bin ein wenig fassungslos.
Während ich noch überlege, ob es wirklich dieser Schrank sein muss, bekomme ich eine Mail des eben kontaktierten Unternehmens. Ich soll eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ausfüllen und sie hoffen, dass ich zufrieden gewesen bin. Was soll ich dazu sagen? Vielleicht kläre ich das lieber per Live-Chat….. Was meinen Sie?
LG Ihre Heidi Initiativia
